צ'אט בוטים - כל מה שצריך לדעת לקראת שנת ה"בוט" – שנת 2018

צ'אט בוטים - כל מה שצריך לדעת לקראת שנת ה"בוט" – שנת 2018

רוב הסיכויים שנתקלתם בצ'אט בוטים או שמעתם עליהם, פשוט משום שהם הפכו לאחד הנושאים החמים ביותר בעולם הטכנולוגיה במהלך השנים האחרונות.

בשנת 2018 תעשיית הצ'אט בוטים עברה שינויים רבים והחלה להוכיח שהיא פה כדי להישאר , אולי אפילו להחליף את האפליקציות שכולנו מכירים.

שאלות רבות מתעוררות בנוגע לצ'אט בוטים ורבים מעולם הטכנולוגיה שואלים את עצמם האם הצ'אט בוטים הם הדבר הגדול הבא מאז המצאת האייפון וה- App Store?  או שזו סך הכל אופנה חולפת.

גם אני כמו כל העוסקים בתחום עסוק בשאלות אלה ומוסיף ושואל אתכם: האם אתם צריכים צ'אט בוט בעסק שלכם?  במאמר זה אנסה לספק תשובות ואסביר על הנושא כדי שתדעו בדיוק מדוע מכונה שנת 2018 בשם המפוצץ: שנת הבוט.

אז מהם צ'אט בוטים בעצם?

אתמצט במשפט: צ'אט בוטים הם תוכנה שמיועדת לנהל שיחה עם גולשים דרך ממשק של צ'אט ולבצע פעולות באופן אוטומטי.

צ'אט בוטים הם כלי ממשקי - זאת אומרת שהם מאפשרים לנו לבצע את אותן הפעולות שאנחנו מבצעים דרך אתר או אפליקציה, ההבדל הוא שהפעולות מתבצעות דרך ממשק של צ'אט.

חשבו על העוזרים הוירטואליים כמו סירי האהובה של אפל - ההבדל הוא שהצ'אט בוטים  עובדים בממשק של שיחה כתובה ולא על ידי קול.

איפה ניתן למצוא את הצ'אט בוטים?

היום ניתן למצוא את הצ'אט בוטים באתרי אינטרנט, באפליקציות ובפלטפורמות כמו: Skype, Facebook, Slack ובשירותים אחרים. אחד היתרונות המרכזיים הוא שלא צריך להתקין אפליקציה עבור כל עסק ושירות שבו משתמשים, כלומר צ'אט בוטים של חברה אחת יימצאו בכל הפלטפורמות הרלוונטיות.

אם הגולש רוצה למשל להזמין מונית הוא יכול לשלוח הודעה לחברת Uber דרך המסנג'ר בפייסבוק ותוך רגע ההזמנה תבוצע. במילים אחרות: במקום להוריד אפליקציה, להתקין אותה, להיכנס אליה ולחפש את מה שרוצים אפשר פשוט לדבר עם הצ'אט בוט.

אנשים רבים צופים שהאפליקציות יוחלפו בצ'אט בוטים ושהשינוי יתבצע בקרוב. נרחיב על כך בהמשך.

נכון להיום ארגונים רבים מפעילים צ'אט בוטים מתוחכמים המאפשרים להם להתייעל מבחינה עסקית. חלק ממותגי העל הגדולים מובילים את השוק בפיתוח צ'אט בוטים סופר מתקדמים בתחומם. ארגונים אחרים מטמיעים פתרונות חצי מוכנים מראש בתקציבים נמוכים יותר. למרות הצלחתם הברורה נדמה שהצ'אט בוטים טרם הגיעו למימוש הפוטנציאל שלהם, ומיד נבין למה.

דוגמה לשיחה עם צ'אט בוט מתקדם: הצ'אט בוט של דומינוס פיצה הפועל גם בפלטפורמה של פייסבוק

צ'אט בוט מתקדם יכול לקבוע פגישות, להתאים הודעות אישיות לגולשים בהתאם למאפיינים שלהם, לבצע פעולות שיווק שונות, להמליץ על מוצרים ולספק פרטי הזמנה ללקוח, לבצע תהליך רכישה ולזכור את העדפות הגולש בעקבות השיחות הקודמות.

באופן כללי נדמה שאפשרויות לשימושים של צ'ט בוטים הן נרחבות ביותר וכמעט בלתי מוגבלות, אך עם זאת כנראה שטרם ראינו את גירסת הצ'אט בוט המנצחת.

למה זה קורה דווקא עכשיו?

הצ'אט בוט הראשון שפותח בעולם נקרא ELIZA והוא יוצר בשנת 1958 על ידי ג'וזף ויצמן. לקריאה נוספת אז רגע, למה פתאום התחלנו לשים לב אליהם?

בשנים האחרונות היה ניתן לתקשר עם נציג אנושי בעיקר באמצעות צ'אטים רגילים או צ'אט בוטים פשוטים שהצליחו להשיב על שאלות בתשובות מוכנות מראש באופן ישיר. בבוטים האלו לא הייתה טכנולוגיית עיבוד שפה NLP)) מתקדמת ולכן הם לא הצליחו לנהל שיחה מורכבת שמזכירה תקשורת אנושית. סביר להניח שנתקלתם בשיחות עם בוטים וראיתם בעצמכם שהם לא יכולים לענות על שאלות מורכבות.

כדי להבין כיצד הצ'אט בוטים התפתחו ומה יהיה עתידם אנחנו צריכים להבין קצת יותר מה זה NLP: Natural Language Processing או "עיבוד שפה טבעית" אם תרצו. טכנולוגיית עיבוד השפה היא הטכנולוגיה המהפכנית שמאפשרת לצ'אט בוטים להצליח לשוחח עם אנשים ברמה שמחליפה נציגים אנושיים. אותה הטכנולוגיה פחות או יותר עובדת בעוזרים הוירטואליים כמו סירי ואמאזון אקו.

הצ'ט בוטים של ימינו משוכללים יותר בתחום עיבוד השפה והבינה המלאכותית. שינויים אלו גרמו לרבים להכיר בפוטנציאל שלהם. ההתפתחות הובילה ל- 2 השינויים הבאים:

1. העולם מתרכז בפיתוח צ'אט בוטים - נראה שהצ'אט בוטים הגיעו "לרמת בגרות" שהפכה אותם מעוד חידוש נחמד ופוטנציאלי לכלי מרכזי שמשנה את ההתנהלות הדיגיטלית באופן מהותי. רמת הבגרות הגבוהה מתאפשרת תודות לטכנולוגיית ה- NLP. מותגי העל בונים בוטים מתקדמים באופן עצמאי באמצעות טכנולוגיות מתקדמות שמאפשרות לבוטים לבצע יותר משימות ולא רק לספק מענה ללקוחות. הדבר מדרבן את שאר הארגונים וגורם גם להם לפתח בוטים כאלו.

נוסף על כך קמים סטארט-אפים שמפתחים מערכות שמאפשרות לארגונים לבנות לעצמם בוטים ללא ידע בקוד ואפילו להשתמש בחבילות בסיסיות ללא תשלום.

2. פתיחת פלטפורמת פייסבוק – פייסבוק המחזיקה באפליקציה הפופולרית ביותר בעולם - פייסבוק מסנג'ר, שעברה אפילו את אפליקציית פייסבוק עצמה. בשנת 2016 פייסבוק פתחה את האפשרות לשלב ולפתח בפייסבוק מסנג'ר צ'אט בוטים והצהירה על כך בכנסF8  למפתים. מאז נוצר באז רציני מאוד סביב הצ'אט בוטים ועסקים גדולים פיתחו צ'אט בוטים מתקדמים שגרמו גם לשאר השוק לעשות צעד לכיוון.

התפתחויות אלו גורמות לרבים לחשוב שהשנה הצ'אט בוטים יפרצו ובגדול, אחרי הכל – פייסבוק הפכה למעצמה ועם 1.3 מיליארד משתמשים חודשיים קבועים ניתן לבנות עליה עסק שלם ואכן - קיימים היום יותר מ- 200,000 בוטים פעילים בפייסבוק. מומחים אומרים שלא נראתה הזדמנות כזו מיציאת האייפון וה- App Store. עליהם מותגים בנו עסקים ענקיים כמו Uber או גט טקסי הישראלית.

ומה אומרים הגולשים?

לפי נתונים ממחקרים הגולשים מברכים על הטכנולוגיה המתקדמת ושמחים על השיפורים שחלו בעולם הבינה המלאכותית. גם המבוגרים מריעים לצ'אט בוטים משום שהם שמחים שקיימים ממשקים נוחים שמסייעים להם להסתדר עם אתרים ואפליקציות בהם חווית המשתמש לא נוחה.

לפי הסקרים היו המבוגרים שמחים לקבל מהצ'אט בוטים שירותים נוספים כמו: סיוע בניווט ומציאת אלמנטים באתרים כמו למשל דרכי התקשרות. בכל מקרה, ידוע שהגולשים מאבדים את הריכוז שלהם במהירות, חשים תסכול ברגע שהם לא מוצאים את מבוקשם ועוזבים את האתר לטובת המתחרים. בעזרת הצ'אט בוטים ניתן למנוע זאת.

צ'אט בוטים ושירות לקוחות

הצ'אט בוטים הנפוצים בימינו הם אמנם מתקדמים אך עדיין נמצאים בתחילת הדרך מבחינת עיבוד השפה ולכן מתאימים בעיקר לשירות ותקשורת ראשונית עם לקוחות. הטכנולוגיה מסייעת לארגון משום שהיא חוסכת כוח אדם ומספקת מענה בשעות בהן העסק אינו פעיל. הצ'אט בוטים מסייעים לבעלי העסקים לשמור על הלקוחות ולא לפספס לידים מפייסבוק, אתרים ומקורות נוספים.

שאלה שעולה מצד העובדים היא: מה יהיה בעתיד, האם הצ'אט בוטים שכל כך עוזרים לנו עכשיו יהפכו לשוליות הקוסם ויתחילו להשתלט לנו על כל העבודה? התשובה היא שכנראה שלא – לא בקרוב לפחות מפני שייקח לטכנולוגיה עוד הרבה זמן להשתפר. הצ'אט בוטים טובים מאוד לשעות בהן אין מענה אנושי, עונים במהירות על שאלות פשוטות ומסייעים בהקלה על העומס ובזירוז תהליכים אך הם עוד לא מספיק חכמים מבחינת עיבוד שפה ובסך הכל אנו האנשים עדיין סומכים בעיקר על אנשים.

מה יהיה עתידם של הצ'אט בוטים?

המומחים בתחום מאמינים ששוק הצ'אט בוטים יגדל בקצב של יותר מ- 24% בשנה ושהצ'אט בוטים יהפכו להיות עוזרים אישיים המסוגלים לשוחח עם לקוחות גם באמצעות שיחה קולית ולהתאים להם שירותים שונים באופן אישי. המומחים סבורים שבעתיד יוכלו הצ'ט בוטים לבצע משימות מורכבות, לסייע גם לארגונים קטנים להטמיע יישמומי בינה מלאכותית מתקדמים יותר ולבצע פעולות נוספות.

אם תשאלו אותי, אני חושב שבעתיד הקרוב הצ'אט בוטים והאפליקציות יעבדו יחד ויתכן שבעתיד הרחוק הצ'ט בוטים יחליפו את האפליקציות.

להבין מה נכון לארגון שלכם

אם אתם בעלי עסקים שרוצים להעניק ללקוחותיכם חווית שירות טובה חשוב שתבינו האם אתם בכלל צריכים צ'אט בוט ואם כן – על אילו צרכים עליו לענות.

אם אתם רוצים להעניק ללקוחותיכם חווית שירות טובה תוכלו להשקיע ולפתח בוט מתקדם – כזה שמתאים לצרכי הארגון שלכם. חברות המתמחות בנושא יוכלו לסייע מאוד אך חשוב שתדעו שיש להשקיע בפיתוח תקציב נאה. החל מכמה עשרות אלפיי שקלים בדרך כלל.

שילוב מושכל בין צ'אט בוטים וכוח אדם מקצועי יוכל לסייע לכם לספק מענה יצירתי במגוון תחומים. תוכלו למשל לבחור בצ'אט בוט ולהשתמש בו בפייסבוק מסנג'ר שהחא הפלטפורמה המובילה, בעיקר אם קהל היעד שלכם הוא ישראלי. באמצעות עבודה נכונה תוכלו להעניק לעסק שלכם יתרון על פני העסקים האחרים.

מה אני ממליץ לכם?

ההמלצה שלי היא להתחיל לצעוד לכיוון הצ'אט בוטים ולבדוק האם ניתן להטמיע אותם בארגון שלכם. כיום התוכנות המובילות לחברת צ'אט בוטים בגירסאת "עשה זאת בעצמך" וללא ידע בקוד הם Chatfuel ו ManyChat בפוסטים הבאים נרחיב יותר בנושא.

אם אתם ארגון גדול תוכלו להיעזר ביועץ טכנולוגי שיסייע לכם לקבל את ההחלטה, היועץ יוכל גם להסביר לכם איך להטמיע את הבוט. חשוב לי להדגיש שכדאי להשתמש בצ'אט בוט רק כאשר אתם מבינים כיצד הטכנולוגיה תוטמע נכונה ובאופן שיסייע בתהליכים עסקיים וארגוניים.

אני מציע לכם להישאר מקוונים ולהמשיך להתעדכן במגמות בעולם הבינה המלאכותית, הצ'אט בוטים והחידושים הטכנולוגיים האחרונים, כך תוכלו לעמוד בקצב שהולך וגובר.

לפי כללי האבולוציה מי שחזק הוא מי שיודע להתאים את עצמו לשינויים.

אתם מוזמנים לצור קשר ולקבל ייעוץ מקצועי ואמין, ואם תחליטו - להטמיע צ'אט בוט שישפר את התהליכים הארגוניים שמתבצעים בעסק שלכם.