חשיבותה של חווית המשתמש בהקמת חנות וירטואלית

מגוון מוצרים, מחירים אטרקטיביים, ריבוי שפות ומבצעי מכירות הם  חלק מהמאפיינים הרבים של חנות וירטואלית. מי שגלש אי פעם לחנות סינית, הופתע בוודאי מאוסף הצבעים המרצדים, העיצוב המיוחד וכמות בלתי אפשרית של מידע שמוצג על המסך. למרבה הפלא, זו חווית המשתמש שהסינים אוהבים, ושם זה עובד מצוין!

חווית משתמש באתר אינטרנט

גלישה באתר אינטרנט היא חווית משתמש. זו עובדה שאנחנו צריכים לזכור כשניגשים לעצב, לתכנן ולבנות אתר. חוויה טובה תביא גולשים, תביא תנועה ותוביל לביצעו רכישות בחנות. חוויה לא טובה עלולה להיות החרב שתערוף את ראש  העסק.

קידום אתרים זה רק חצי עבודה!

לאחר שהשקענו זמן, כסף ועבודה רבה בקידום אתר האינטרנט החדש שלנו, מתברר שיש תנועה באתר, אבל מעט מאוד גולשים מבצעים פעולות באתר. הם לא נרשמים לעדכונים, לא לוחצים "לייק" או "שיתוף" לפוסטים הטובים שכתבנו, וכשמדובר בחנות וירטואלית - לא מבצעים פעולות רכישה.

מצב כזה, בו יש תנועה "טובה"  אבל לא מתבצעת המרה, הוא תמרור אזהרה חשוב, שאומר לנו שיש באתר, ככל הנראה, בעיה של חווית משתמש. משהו מפריע לגולש להגיע למקום הנכון ולבצע את הפעולה שתביא לנו את הפצת הפוסט, קבלת הליד, או את ביצוע הרכישה.

אם הגולש הגיע לאתר – סימן שאנחנו מעניינים אותו!

זו הנחת העבודה שלנו. כלל לא משנה אם הגולש חיפש משהו בגוגל, או לחץ על לינק מפתה בפייסבוק או קיבל "קישור סודי" בוואטסאפ מאחד החברים. מהרגע שהוא באתר שלנו, המשימה היא להביא אותו לבצע את הפעולה הנכונה. כל מכשול בדרך לשם, יגרום לו לעזוב את האתר שלנו ולעבור למתחרה שמופיע מיד אחרינו בגוגל. ייתכן אף מצב גרוע מכך – הוא נתקע באתר שלנו, ועכשיו הוא יחפש את המוצר בגוגל ויקבל תוצאות חיפוש של מתחרים על אותו מוצר בדיוק!

לכן זה לא מספיק שאנחנו מעניינים את הגולש, אלא צריך לוודא שאין קשיים, בעיות ועיכובים מהרגע שהגולש התלהב מהמוצר עד רגע הרכישה. כלל האצבע הוא "שלשה קליקים", אם נדרשים יותר משלשה קליקים מהשלב בו הגולש ראה את המוצר עד השדה הראשון בוא הוא ממלא א פרטי האשראי, יש סיכוי גדול שנאבד אותו כלקוח, נגיע לכך בקרוב.

סידור מדפים בחנות וירטואלית

בדיוק כמו בחנות רגילה, שבה המוצרים שהרשת הכי רוצה למכור, שלא לומר "לדחוף לצרכן", נמצאים במדף בגובה העיניים ובהישג יד, כך גם בחנות וירטואלית – חווית הקניה היא בעצם חווית המשתמש, וסידור המוצרים צריך להיות מותאם באופן מיטבי לתוכן שמוצג במסך.

חשוב לוודא שגולש, במיוחד כזה שיודע מה הוא רוצה, יגיע בדיוק לדף של המוצר. אם יש סכנה שהוא מתלבט, צריך לתת לו את כל הכלים להסיר את ההתלבטות. בין אם מדובר בתמונה טובה, או מספר תמונות מזוויות שונות, תיאור אטרקטיבי של המוצר, וכמובן שימוש נכון בהנעה לפעולה כשמדובר במבצעים או מוצרים חדשים.

עגלת הקניות

גם פה, חוזר מודל הקניות בסופרמרקט. העגלה כל הזמן מול העיניים, אנחנו רואים מה כבר לקחנו מהמדף ושמנו בעגלה, אנחנו רואים שיש מקום לדברים נוספים, וחשוב לזכור שהעגלה מספיק עמוקה מכדי שנוציא ממנה דברים בקלות.

המקבילה של העגלה בחנות הווירטואלית היא כפתור "הוסף לעגלה", במיקום בולט ונוח ליד כל מוצר, וגם בתצוגה של גלריית מוצרים. מאידך – בניגוד גמור לכל ההנחיות של חווית משתמש – ההוצאה של מוצר מעגלת הקניות צריך להיות במיקום מוצנע ופחות נוח, והכי חשוב – שיהיה קשה ללחוץ עליו בטעות.

הדרך לקופה וביצוע תשלום  – תהליך הצ'קאאוט

לקוח שמילא עגלה בכל טוב ונוטש אותה לפני ביצוע קניה הוא כשלון של עיצוב החנות. תהליך התשלום חייב להיות פשוט, נוח, ידידותי למשתמש ולאפשר את פעולת החיוב במינימום סיבוך, תוך מקסימום אבטחת מידע.

גם בשלב התשלום, עדיין לא מאוחר להציג לגולש מוצרים משלימים למה שכבר יש לו בעגלה. רצוי שההמלצה תהיה נעימה, תהיה באמת קשורה למוצרים שכבר נבחרו, ולא תגרום לו לחשוב שדוחפים לו משהו שהוא לא צריך.

תהליך התשלום עצמו חייב לזרום בצורה חלקה. סדר השדות למילוי צריך להתאים לרצף ההגיוני שלהם – שימוש בקופונים, מספר כרטיס אשראי, תוקף (קודם חודש ואחר-כך שנה), מספר אבטחה ופרטי יצירת קשר.

חווית קניה טובה תגרום לגולש גם ללחוץ על מקש שיתוף או למלא שאלון משוב – שניהם חשובים מאוד לשיפור האתר והגדלת ההמרה.

חווית משתמש - עשה ואל תעשה

כל אלמנט במסך שעלול להסיט את תשומת הלב של הגולש מהתהליך המרכזי של הקניה – הוא מכשול. על אף הפיתוי גדול – פרסומות חיצוניות בחנות אולי יביאו הכנסה מהפרסומת, אבל עלולות להזיק לתהליך הרכישה.

"סלט של מוצרים" שאינם קשורים משדר חוסר רצינות, ועלול להרחיק את הלקוח מהלחיצה על "הוסף לעגלה", כשיש בחנות הרבה מוצרים – רצוי לחלק אותם לקטגוריות לפי יעוד שימוש או סוג מוצר.

בכל מקום שיש למשתמש אפשרות להזין פרטים ולטעות – חשוב להראות לו בצורה פשוטה וברורה מה מצופה ממנו לכתוב, ולהציג הודעות שגיאה מדויקות, בשפה פשוטה, בסמוך ככל האפשר למקור הטעות, ורצוי מאוד לצרף דוגמא לקלט תקין.

אלה היו מספר דוגמאות לכללי אצבע של חווית משתמש. מעבר לכללים הבסיסיים, זהו תחום נרחב שיש בו דעות רבות. בשורה התחתונה – גישת עיצוב חווית המשתמש שמביאה לרכישות רבות יותר היא זו שמתאימה לחנות שלנו.

אתר ישראלי? דבר עברית!

על אף שמדובר על חנות ולא על אתר של מחקרים אקדמיים, קיימת חשיבות רבה לשימוש בשפה תקינה, להימנע משגיאות כתיב, ובשום אופן לא להסתמך רק על תרגום אוטומטי כשמדובר על מוצרים מחו"ל. ברוב המקרים התרגום יהיה לקוי, מבלבל או אפילו מגוחך, שלא לדבר על תרגום שגוי ומטעה. כולל העניין של תוכן מועתק – שאם לקחתם מאיפהשהו תיאור מוצר אתם מפסידים את היכולת להזין תיאור ייחודי שגם יעזור למכירה, אבל גם יעזור לכם בגוגל.

האופן שבו פונים ללקוח, עשוי להיות הגורם המשפיע על ההחלטה לבצע רכישה. לדוגמא – אתר של לבני נשים בו משתמשים בלשון זכר, עלול להרתיע לקוחה פוטנציאלית, ואף להביא לשיתוף שלילי של האתר ברשתות החברתיות.
ככלל, רצוי להימנע משימוש בשפה דו-מגדרית, לדוגמא "באתר שלנו תוכל/י למצוא בדיוק את מה שאת/ה צריך/כה" וגם לא חד-מגדרית (פניה בזכר או נקבה). אפשר להשתמש בלשון רבים (באתר שלנו תוכלו למצוא בדיוק את מה שאתם צריכים", או לנסות ניסוחים בסגנון הזה - "באתר שלנו ניתן למצוא בדיוק את מה שצריכים".

עניין של טעם

חשוב מאוד לקבל חוות-דעת של אנשים נוספים לפני שהאתר עולה לאוויר – חווית משתמש היא דבר מאוד אישי, ייתכן שאתם אוהבים את האתר שהקמתם, אבל שלשה אחרים יחשבו אחרת. מעבר לתהליך אבטחת איכות סטנדרטי, כדאי לבצע בדיקות שימושיות עם משתמשים מזדמנים (חברים, משפחה) או לקבל משוב מקצועי מגופים עוסקים בתחום.

ממילים למעשים

במאמר הזה סקרנו, על קצה המזלג, את החשיבות של חווית המשתמש באתרי אינטרנט, בכלל,  ובחנויות וירטואליות בפרט. ציינו מספר דגשים שכדאי להקפיד עליהם והבאנו דוגמאות לדברים שצריך להיזהר מהם.

אפשר להקים את החנות באופן עצמי, או בליווי מומחים בתחום, ואפשר גם לתת את העבודה לחברה שזה עיסוקה. הקמת חנות וירטואלית מקצועית, מתפקדת ורווחית, היא שילוב של מקצועיות עם אומנות.

יש לנו פתרון מושלם עבורכם לבניית חנות וירטואלית שתספק לכם ביצועי שיא ובמחיר אטרקטיבי במיוחד!